مدیران تصادفی

:: مدیران تصادفی

مدیران تصادفی

 

مدیران تصادفی کسانی هستند که به یک تصادف، به پست مدیریت رسیده‌اند. برخی از این تصادف‌ها که من با آنها مواجه شده‌ام به شرح زیر است:

- پدری که کارآفرین بوده و مدیر یک کسب و کار است، به صورت ناگهانی فوت یا مهاجرت می‌کند و فرزندی که تا دیروز سرگرم زندگی شخصی خود و گشت و گذار در خیابان‌ها بوده‌ است، ناگهان خود را پشت میز مدیریت می‌بیند.

- مدیر ارشد یک سازمان یا شرکت به دلایل سیاسی یا اقتصادی یا شخصی، ناگهان از کار برکنار شده یا شغل خود را ترک می‌کند و یکی از مدیران میانی، بدون طی شدن فرایند رسمی و توسعه‌ی توانمندی‌ها، ناگهان میزی بزرگتر از میز قبلی خود را تصاحب می‌کند.

- یک سرمایه‌گذار، سهام غالب شرکتی را می‌خرد و تصمیم می‌گیرد مدیر معتمد خود را در آن شرکت منصوب نماید.

- یک مدیر در سازمان با لابی کردن و تخریب دیگران، عملاً تمام گزینه‌های دیگر را حذف کرده و مسیر را برای تصاحب پست‌های مدیریتی ارشد، تسهیل می‌کند.

- فردی به دلیل داشتن تعهد بالا و اعتبار زیاد، بدون داشتن دانش و تخصص، در یک پست مدیریتی قرار می‌گیرد.

مستقل از اینکه مدیران تصادفی با چه فرایندی در این موقعیت قرار می‌گیرند، ویژگی مشترک آنها این است که: در موقعیتی قرار گرفته‌اند که به آن تعلق ندارند…

من در جلسات مشاوره، با مدیران زیادی برخورد کرده‌ام که از «مدیران تصادفی هم‌رده» یا «مدیران تصادفی زیردست» یا «ارشد» شکایت می‌کنند. مستقل از تاریخچه و جنس این مدیران، بر اساس آنچه تا کنون دیده و شنیده‌ام، رفتارهای زیر در میان مدیران تصادفی، زیاد دیده می‌شوند (الزاماً نه همه‌ی آنها):

مدیران تصادفی - یک فنجان قهوه با مشاور مدیریت - محمدرضا شعبانعلی

۱) مدیران تصادفی، بیشتر کارکنان سازمان را «تهدید» می‌دانند و همواره احساس می‌کنند همه در صدد هستند جایگاه آنها را تصاحب کنند.

۲) مدیران تصادفی، تصمیم‌های پراکنده‌ می‌گیرند و روند یکسانی در تصمیم‌های آنها مشاهده نمی‌شود. گاه برای یک بخش به طرز گسترده‌ای هزینه می‌کنند و گاه برای مدت طولانی، سرمایه‌گذاری برای یک واحد را فراموش می‌کنند.

۳) مدیران تصادفی، بسیار دهن بین هستند. از آنجا که آنها تخصصی در حوزه‌ی مدیریت خود ندارند، معمولاً نظرشان، نظر آخرین فردی است که از اتاقشان خارج شده است.

۴) مدیران تصادفی، تصمیم‌های تکانشی می‌گیرند. به سادگی افراد را جذب یا اخراج کرده و گاه به سادگی ارتقاء یا تضعیف می‌کنند. آنها استراتژی بلندمدت ندارند و تصمیم‌های آنها غیر قابل پیش‌بینی است.

۵) مدیران تصادفی، به نظام جاسوسی بسیار علاقمند هستند. آنها ترجیح می‌دهند هر یک از کارمندان، مدام اطلاعاتی از سایر کارمندان را برای آنها افشا کنند و حتی حاضرند سازمان را چاق‌تر کنند تا مطمئن باشند به ازاء هر کارمند، یک ناظر وجود دارد.

۶) مدیران تصادفی، معیار انتخاب اطرافیان خود را «وفاداری» می‌دانند و نه «تخصص». چرا که وجود نیروی متخصص، وجود آنها را زیر سوال می‌برد اما وجود متعهدان بی‌تخصص، می‌تواند چتر حمایتی مطمئن برای آنها باشد.

۷) مدیران تصادفی، تشنه‌ی عنوان، مدرک، تقدیرنامه و … هستند و هزینه‌های جدی برای خریداری این نوع اسناد پرداخت می‌کنند.

۸) مدیران تصادفی، سازمان را محل تفریح می‌دانند و نه محل کسب و کار. به همین دلیل گاه کارمندانی را در اطرافشان می‌بینی که هرگز نمی‌توانی توانمندی خاصی در آنها یافته و یا دلیل خاصی برای حضور آنها بیابی.

۹) مدیران تصادفی از کارکنان رده پایین‌تر فاصله گرفته و خود را ایزوله می‌کنند. چون درک چندانی از وضعیت سازمان، مشکلات، دغدغه‌ها و … ندارند و عملاً زبان مشترکی بین آنها و کارکنان وجود ندارد.

۱۰) مدیران تصادفی از جلسات متعدد استقبال می‌کنند. در جلسه‌های میان کارکنان، می‌توانند لغت‌های جدید بیاموزند و تا حدی با کار آشنا شوند و جملاتی را در حافظه‌ی خود،‌ برای استفاده‌های آتی و توبیخ سایر کارکنان ثبت کنند…

۱۱) مدیران تصادفی، کارکنان خود را فقط در زمانی که نیازمند آنها هستند، «می‌بینند». گاه کارمندی ماه‌ها در محل کار دیده نمی‌شود. برای یک جلسه یا یک پروژه صدا زده می‌شود و به محض اینکه کار مدیر با او تمام شد به فراموشی سپرده می‌شود. جالب اینجاست که بسیاری از همین مدیران، انتظار اولشان از کارکنانشان، دیده شدن است. آنها بیش از اینکه نگران کیفیت کار، خروجی یک جلسه یا سود سازمان باشند، می‌خواهند دیده شوند.

منبع : پنجره ایی رو به مدیریت مدیران تصادفی
برچسب ها : مدیران ,تصادفی، ,می‌کنند ,تصادفی ,سازمان ,وجود ,مدیران تصادفی، ,مدیران تصادفی ,برای آنها ,تصمیم‌های آنها ,تصادفی، تصمیم‌های ,مدیران تصادفی،

نقش فناوری اطلاعات CRM درجهت بهبود ارتباط با مشتری

:: نقش فناوری اطلاعات CRM درجهت بهبود ارتباط با مشتری

نقش فناوری اطلاعات CRM درجهت بهبود ارتباط با مشتری



مقدمه:

جهانی شدن و پیشرفت تکنولوژی، شرکت ها را در معرض رقابتی سنگین قرار داده است. در این دوران، شرکتها به مدیریت رابطه با مشتری به عنوان ابزاری برای افزایش سودآوری خود می نگرند. بسیاری از محققین و پژوهشگران CRM را حلقه واسطه بین مردم، فرایند ها و تکنولوژی می دانند. درگذشته سازمان ها ارتباط بسيار نزديک و تنگاتنگي با مشتريان داشتند. با پيشرفت فناوري فاصله سازمان با مشتريان زياد شد به گونه اي که توليدات انبوه، استراتژي بسياري از سازمان ها بود.
پس از انقلاب ديجيتال وتحولات تکنولوژيکي در دنيا با استفادهاز فناوري اطلاعات بار ديگر سازمان ها مي توانند با مشتريان روابط بسيار نزديک و موثري برقرار نمايند. مدیریت ارتباط با مشتری از 3 عنصر:1.مشتری 2. ارتباط و 3. مدیریت تشکیل شده است. مشتری تنها منبع سوددهی حال حاضر سازمان و رشد آینده آن است. یک مشتری خوب کسی است که منجر به تولید سود بیشتر با هزینه ها و منابع کمتر است و همیشه کمیاب است چرا که مشتری هوشمند و رقابت غیر قابل کنترل است. فناوری اطلاعات می تواند توانایی سازمان برای تشخیص و مدیریت مشتریان را بهبود بخشد.

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟


CRM نوعی استراتژی کسب و کار است که فراتر از افزایش حجم معامله می رود. و هدف آن افزایش سودآوری، درآمد و رضایت مشتری است. برای تحقق این اهداف سازمان از مجموع وسیعی از ابزار، رویه ها، روش ها و ارتباطات با مشتریان استفاده می کند. استراتژی بازاریابی حول مفهوم چهارP لاتین یعنی: قیمت، محصول، توزیع و ترفیع جهت افزایش سهم بازار متمرکز شدند و توجه اولیه آنان افزایش حجم مبادلات بین فروشنده و خریدار است. مدیریت ارتباط با مشتری یک سیستم یکپارچه است که در جهت برنامه ریزی، زمانبندی و کنترل فعالیت های قبل و بعد از فروش سازمان به کار می رود و هدف آن توانمند ساختن مشتریان جهت تعامل با سازمانها از طریق ابزارهای متعدی چون وب، تلفن، فکس، ایمیل و امثال آن و دریافت خدمات است. کاربردهای CRM رساندن ارزش محصولات به بالاترین حد بازگشت سرمایه، دستیابی موثر به اطلاعات مشتریان، ایجاد شراکت های موثر و همکاریهای استراتژیک، افزایش موثر مهارت فروش پرسنل، جذب و نگهداری افراد با بهترین استعداد فروش می باشد. سیستم های ارتباط با مشتری به سه دسته تقسیم می شوند که عبارتند از:1) عملیاتی شامل بخشی از application هایی می شود که برای CRM ضروری است. به عبارتی شرکت را برای مسئولیت هایش در قبال مشتری آماده می نماید.2)Analytical این سیستم مهمترین نوع CRM می باشد شامل داده هایی است که برنامه ها جهت برقراری ارتباط با مشتری به آن نیاز دارند.به عبارت دیگر بدست آوردن، ذخیره، پردازش، تفسیر و ارائه گزارش به استفاده کنندگان داده های مشتری می باشد. 3)Collaborative نقطه ارتباط با مشتری می باشد پست الکترونیک، فکس، تلفن، وب سایت و ...این نرم افزارها را PRM 4 می نامند.

علل ناکامی و موفقیت ارتباط با مشتری


CRMنيازمند سازماندهي بي عيب و نقص و کاملي است تا بتواند اهداف شرکت را در ايجاد رابطه قوي با مشتريان برآورد سازد. از جمله بايد نوعي ساختار سازماني را طراحي کرد که بتوان روابط با مشتري را به طور موثر و کارآمد بهينه کرد. ادبيات نوآوري نشان مي دهد که سازمان هاي داراي ساختار مسطح و غير متمرکز نسبت به سازمان هاي سلسله مراتبي متمرکز از توسعه ايده هاي نوآورانه حمايت بيشتري مي کنند. با اين حال با در نظر گرفتن اجزاي نوآوري، ساختار متمرکز نيز اثرات زيادي دارد. بر اساس نوآوري IT، عوامل ساختاري شامل سازگاري سيستم با طرح سازماني تمرکزگرايي يا تمرکززدايي( سلسله مراتب اختيارات، ارتباطات گزارشگري و ...) است.
مديريت موثر ارتباط با مشتري بايد فرآيندهاي کسب و کار را به نوعي يکپارچه ساخته و از آن حمايت کند که باعث ايجاد تجربيات مثبت مشتريان با سازمان شود. اين فرآيندهاي کاري، کل سازمان يعني فرآيندهاي تعامل با مشتريان، بازاريابي، فروش و خدمت رساني به مشتريان و همچنين فرآيندهاي بخش هاي ستادي سازمان مثل حسابداري، خريد و تدارکات را شامل مي شود. بايد در سازمان هايي که خواستار پياده سازي موفق CRM هستند، سيستمي يکپارچه از داده و یک بانک اطلاعاتی منسجم وجود داشته باشد و اين داده ها و تراکنش هاي مربوط به مشتري بايد در يک استخر اطلاعاتي جمع شود و بتوان از سيستم هاي داده کاوي در خصوص تبديل اين انبوه داده به اطلاعات بهره برد. سيستم هاي اطلاعاتي مديريت MIS مي توانند در اين زمينه تسهيل کننده باشند. مدل مديريت دانش شامل هفت عامل است، اين عوامل عبارتنداز1. يافتن دانش: يافتن، شناسايي و سازماندهي دانش مرتبط با نياز سازمان، شناسايي دانش درون و بيرون از سازمان است. 2. بکار گيري دانش: استفاده از دانش هاي موجود در تصميم گيریها و حل مسائل مي باشد. 3. يادگيري دانش: جمع آوري تجربيات و آموختها از فعاليت هاي قبلي ويادگيري و کابرد آن در فعاليتها يا موقعيت هاي بعدي است.4 . انتقال دانش: اشتراک دانش موجود و انتقال آن به محل مورد نياز يا فرد متقاضي مي باشد.5. ارزيابي دانش: ارزيابي دانش موجود و نيازهاي دانش فعلي و آتي سازمان است. 6. ايجاد/نگه داري دانش: ايجاد محيطي به منظور توليد دانش جديد و ذخيره کردن آن با کمک فناوري است.7. حذف دانش: حذف دانش زائد و بدون کاربرد و يا ايجاد مخزني جديد براي آن ها مي باشد. اجبار در تغييرات سازماني، مقاومت در برابر تغييرات توسط کارکنان، متناسب نبودن با انتظارات کاربران، عدم تناسب تکنولوژي با ساختارهاي موجود در سازمان، بروز مشکل با تيم اجراي پروژه، عدم شناخت و تعريف درست نيازمندي ها، کمبود اطلاعات صحيح در مورد سيستم از موانع ناکامی در مدیریت ارتباط مشتری هستند.

نقش فناوری اطلاعات در بهبود ارتباط با مشتری


مدیریت رابطه با مشتری بر مبنای داده های مشتری می باشد و توسط فناوری تسهیل می گردد. در حقیقت، CRM ابزار جدید و توسعه یافته ای برای داده کاوی داده های مربوط به مشتریان می باشد به طوری که توسط کاربرد نقاط ارتباطی مختلف در سیستم حمایت می شود و نقطه نظر جامعی را در مورد مشتریان ایجاد می نماید. دپارتمان هایی که با مشتری در ارتباط اند به عنوان فرشته ای در کشتی عمل می نماید. این فرشته کیفیت محصولات را با درک نیازها و انتظارات مشتریان و انعکاس آنها به تولید کننده بهبود می بخشد. فناوری اطلاعات عامل لازم و ضروری در زمینهCRMمی باشد ولی کافی نمی باشد به طوری که نیاز به کاربرد ابزار دیگر نیز دارد.CRM فرایند طراحی شده جهت جمع آوری داده مربوط به مشتریان می باشد به طوریکه ویژگی های مشتریان را دریافت نموده و آنها را در جهت فعالیت های بازاریابی خاص اعمال نماید. سه بخش اصلی فناوری داده ها در CRM به شرح زیر است: انبار داده ها، سیستم مدیریت دیتابیس، داده کاوی است نرم افزارهای درتعامل با مشتری: اتوماسیون نیروی فروش، اتوماسیون بازاریابی کسب و کار، و نرم افزار اتوماسیون پشتیبان مشتری است این شبیه به برنامه ریزی منابع سازمانی است و شامل فعالیت های مربوط به خدمات مشتری مانند سفارشات، اتوماسیون فروش و بازاریابی ومدیریت همه این قسمت هاست. در مقابله با CRM عملیاتی، می توان آن را با امور مالی و منابع انسانی ترکیب کرد این همان چیزی است که توسط نرم افزار برنامه ریزی منابع سازمانی مانند PeopleSoft و SAPانجام می شود. مدیریت ارتباط با مشتری هنگامی موثر است که، در جمع آوری داده هابا مشتری در تعامل باشد و برای بهبود آن در آینده آن را تجزیه و تحلیل کند. انبارداده ها مخزنی از همه ی اطلاعات مشتریان از همه ی منابع شامل داده های تعاملی سیستم های عملیاتی است (مراکز تماس و تقاضاها). تمرکز اصلی در انبار داده به حمایت از سیستم پشتیبانی تصمیم گیری شرکت است جمع آوری اطلاعات مربوط به مشتری در هر تراکنش و از هر یک از فعالیت مشتری کار می کند این داده ها برای دست یافتن به کیفیت فرایند های کسب و کار تحلیل می شوند. شواهد نشان داده که استفاده درست از نرم افزارهای CRM و به کارگیری استراتژی بازاریابی تمام جنبه های فرهنگ سازمانی رابه تصویر می کشد. با بهره برداری از اطلاعات مشتریان در جهت فروش و بازاریابی مشتریان با ارزش می توان استراتژی های بازاریابی طراحی کرد. مدیریت ارتباط با مشتری بامدیریت مشتریان سازمان از طریق پایگاه داده مشتریان و گزارشات آن نه تنها می تواند در ساختن یک رابطه قوی با مشتریان بلکه به شناسایی بازارهای جدید خارجی کمک کند.

 

 

نتیجه گیری:


همه ما حداقل تجربه ارتباط با خرده فروشان محله خود را می توانیم در ذهن خود مرور کنیم. فروشنده با حوصله ،با انصاف و خوش برخورد خرید های بعدی را در ما تقویت می کند و برعکس زمانی که با فروشندگان گران فروش و بد اخلاق روبه رو شدیم اغلب ترجیح می دهیم به فروشگاه های دیگر مراجعه کنیم. بارها از اطرافیان و دوست و آشنا شنیده اید که ار فلان فروشگاه خرید کنید یا از فلان مارک استفاده کنید بررسی ها نشان داده است که رضایت مشتری حداقل از سه طریق منجربه افزایش درآمد و رشد عرضه کننده می شود و حال مشتری راضی به خودی خود بدون هزینه تبلیغی برای سایرین می باشد در کشورهای صنعتی برنامه های ارتباط با مشتریان به منظور دلبری و وفادار کردن آنان مکمل تبلیغات تخصصی و حرفه ای در برنامه های بازاریابی عرضه کنندگان قرار گرفته است.دیگر عرضه کنندگان به یک مشتری نمی اندیشند.

منابع:

1)ابن رسول، اصغر؛ طرهانی، فرزاد؛ لطیفی، اسماعیل. "روش پیاده سازي و توسعه مدل کارت امتیازي متوازن در سازمان هاي صنعتی". سومین کنفرانس ملی مدیریت عملکرد، دانشگاه تهران، . اردیبهشت 1386
2)اسکات، ریچارد. "سازمان ها: سیستم هاي عقلایی، طبیعی و باز". ترجمه دکتر حسن میرزایی . اهرنجانی. انتشارات سمت، 1387



منبع : پنجره ایی رو به مدیریت نقش فناوری اطلاعات CRM درجهت بهبود ارتباط با مشتری
برچسب ها : مشتری ,داده ,ارتباط ,سازمان ,دانش ,مشتریان ,مدیریت ارتباط ,فناوری اطلاعات ,بهبود ارتباط ,انبار داده ,برنامه ریزی ,ریزی منابع سازمانی ,درجهت بهب

با ارزش ترین برندهای سال2015

:: با ارزش ترین برندهای سال2015

با ارزش ترین برند های سال کدام اند؟

«اومنیکام» یک شرکت بازاریابی آمریکایی است که سالانه رتبه با ارزش ترین مارک های جهان را اعلام می کند.امسال در این لیست اعلام شده همانند 3 سال همانند 2 سال پیش اپل که هر 6 ثانیه یک موبایل می فروشد با ارزش ترین مارک جهان اعلام شده است.

در این لیست جدید که امسال اعلام شده همانند سال قبل 100 مارک معروف قرار دارند، شرکت لگو با ارزش ترین تازه وارد به این لیست است. این شرکت اسباب بازی سازی دانمارکی پس از موفقیت در فیلم لگو و توافق با چند فیلم مثل جنگ ستاره ها امسال پیشرفت زیادی کرد و با ارزش 5.36 میلیارد دلاری در رتبه هشتاد و دوم این لیست قرار گرفت. گفتنی است ورودی های جدید این لیست پی پل، مینی، موعت، چاندون و لنوو هستند و مارک های پیتزا هات، نوکیا، گپ ، نینتندو و دوراسل که سال قبل در این لیست قرار داشتند امسال از این لیست خارج شده اند. این گزارش مارک ها را توسط عملکرد مالی شان و وفادری مشتری به آنها مقایسه می کند به علاوه اینکه این مارک های موجود در لیست ها باید جهانی باشند یعنی حداقل 30% از تولید در آمدشان در مناطقی خارج از کشور اصلی آنها باشد.

اینتربرند، شاخه ای از «اومنیکام»، که این تحقیقات را انجام می دهد اعلام کرده که اپل برای سومین سال متوالی با ارزشی حدود 170 میلیارد دلار 43 درصد در آمدزایی خارج از آمریکا اول شده است.فیسبوک که 52% از درآمد زایی اش خارج از آمریکا است بیشترین پیشرفت را در این لیست داشته است. اگرچه شرکت های تولید خودرو جدیدی امسال به بازار آمده اند اما هنوز شرکت های قدیمی در این لیست قرار دارند 15 مورد از این لیست مربوط به شرکت های قدیمی خودرو است.تویوتا، بنز، «بی ام دبل یو» و هوندا در میان 20 مارک اول قرار دارند.

20 برند با ارزش:

1-اپل (170.3 میلیارد دلار)
2-گوگل (120.3 میلیارد دلار)
3-کوکا کولا (78.4 میلیارد دلار)
4-مایکروساقت (67.7 میلیارد دلار)
5-آی بی ام (65.1 میلیارد دلار)
6-تویوتا (49 میلیارد دلار)
7-سامسونگ (45.3 میلیارد دلار)
8-جی ای (42.3 میلیارد دلار)
9-مک دونالد ( 39.8 میلیارد دلار)
10-آمازون (37.9 میلیارد دلار)
11-بی ام دبل یو (37.2 میلیارد دلار)
12-مرسدس بنز (36.7 میلیارد دلار)
13-دیزنی (36.5 میلیارد دلار)
14-اینتل ( 35.4 میلیارد دلار)
15-سیسکو ( 29.9 میلیارد دلار)
16-اوراکل (27.3 میلیارد دلار)
17-نایک (23.1 میلیارد دلار)
18-اچ پی (23.1 میلیارد دلار)
19-هوندا (23 میلیارد دلار)
20-لویی ویتون (22.3 میلیارد دلار)

منبع : پنجره ایی رو به مدیریت با ارزش ترین برندهای سال2015
برچسب ها : میلیارد ,دلار ,لیست ,ارزش ,مارک ,شرکت ,میلیارد دلار ,ارزش ترین ,لیست قرار ,قرار دارند ,ترین مارک

مشتری‌نوازی ابزار کارآمد پیشتازان بازار

:: مشتری‌نوازی ابزار کارآمد پیشتازان بازار

● مشتری‌نوازی ابزار کارآمد پیشتازان بازار


مشتری‌نوازی یعنی توجه ویژه به دیدگاه مشتریان و تحویل دادن چیزی كه آن‌ها خواسته‌اند نه آن چیزی كه در بازار آماده است.
مشتریان خواهان راهنمایی‌های كارشناسی هستند و میل دارند با دقت و شكیبایی با آن‌ها رفتار شود.
پیشتازان بازار، نه بر اساس خواستهء بازار، كه بنا به نیاز و خواستهء مشتری آماده می‌شوند. بزرگ‌ترین سرمایهء شركت‌های مشتری‌نواز، وفاداری مشتریان آن‌ها‌ست و برای نگهداری پیروزمندانهء آن‌ها نیاز به اطلاعات مشخص، گسترده و هماهنگ شده از تك‌تك مشتریان دارند. این‌گونه شركت‌ها داد و ستد خود را از راه ایجاد رابطهء نیكو با مشتری پیش می‌برند.
به عبارت دیگر، تمركز بر نیاز مشتری و فداكاری در راه برآوردن آن، راهكار اصلی شركت‌های مشتری‌نواز است. ویژگی برجسته و همگانی این‌گونه شركت‌ها، زنجیره‌ای از خدمات بی‌مانند و گسترده در زمینهء آموزش و كمك‌های ضروری است تا مشتری بتواند از محصول یا خدمت دریافت داشته، بهره‌گیری بهینه كرده و همیشه این پرسش برای مشتری به وجود آید كه «چرا شركت‌های دیگر این كار را نمی‌كنند؟»
برطرف‌ساختن نیازها و انتظارات مشتریان و تلاش در جهت خشنودسازی آنان، موضوعی است که همواره سرلوحه سازمانهای مشتری‌نواز بوده است. در علم روانشناسی می‌خوانیم که هیچ انسانی با احساس عدم رضایت، قادر نیست خشنودی دیگران را جلب کند. صاحب‌نظران سازمانی نیز دریافته‌اند که انگیزش و خشنودی کارکنان یا همان مشتریان داخلی، ضامن خشنودی مشتریان است. لذا کارکنان ناراضی و بی‌انگیزه نمیتوانند مشتریان خشنود را به سازمان جذب کنند. از این رو، رضایت کارکنان مترادف با رضایت مشتریان است.
سازمان‌های پیشرو می‌دانند که پیش از هر اقدامی می‌بایست، انگیزه کارکنان خود را به حداکثر رسانند تا از این طریق در مسیر تعالی و تحقق اهداف خود حرکت کنند. بدیهی است که کارکنان بی انگیزه علاوه بر آنکه قادر به ارائه خدمات مناسب نیستند، مشتریان را نیز نسبت به سازمان بی انگیزه خواهند کرد.
برای پیشتازی باید خود را به خطر انداخت تا مشتری پیروز شود. خبرگی در زمینهء شناخت مشتری و كسب و كار او و یافتن راه‌حل‌های مناسب برای مشتری، از ویژگی‌های شركت‌های مشتری‌نواز است. برای این شركت‌ها معیار و پیروزی، تنها «میزان پیروزی مشتری» خواهد بود.
در شركت‌های مشتری‌نواز، كاركنانی مطلوبیت بیش‌تری دارند كه دارای مهارت‌ها و خبرگی لازم برای دگوگون‌سازی كار مشتریان باشند; انسان‌هایی انعطاف‌پذیر، سازگار و صاحب هنرهای گوناگون كه می‌توانند هرگونه خدمت عادی و غیرعادی را به مشتریان ارایه دهند.
نكتهء جالب توجه این شركت‌ها دارایی‌های مجازی آن‌ها‌ست. ارزش این شركت‌ها نه در دارایی‌ها بلكه، در قدرت هماهنگ ساختن مهارت‌ها و حل مشكلات مشتریان نهفته شده است. دیدگاه كلان در این شركت‌ها حاكم است. یك مشتری با دوام برای آن‌ها سرمایه است و یك مشتری دفعی (یكباره)، هدر دادن سرمایه‌گذاری‌محسوب می‌شود. ارزش بی‌مانندی كه این شركت‌ها ارایه می‌دهند همانا حل كامل مسایل مشتریان است كه به آن‌ها عرضه می‌دارند.
شركت‌های مشتری‌نواز، توانایی‌های نهفتهء مشتریان را یافته و به كار می‌گیرند تا از این راه بر درآمد خود نیز بیفزایند. هر ریال اضافه‌ای كه نسبت به دیگران می‌گیرند ارزش‌آفرین است. داشتن یك راه‌حل پایه، ایجاد یك شركت كاملا پیروزمند و پیشتاز است.
روند كار این پیشتازان برخلاف بازاریابی انبوه است. شركت باید خود به گزینهء مشتری دست زند، زیرا نباید به بازارهایی كه توانایی خدمت در آن‌ها كم یا ضعیف است وارد شود. این شركت‌ها مشتریان خود را انتخاب می‌كنند و بعد ارتباطات خود را با آن‌ها غنا و عمق می‌بخشند.


●سخن آخر
چگونه می‌توان گوی سبقت را از دیگران ربود؟ پاسخ این است كه ارزش خاصی را كه توان عرضهء آن را به مشتری دارید برگزینید و به بازار آورید; الگوی عملیاتی كارآمدی كه تولید ارزش را شدنی می‌سازد انتخاب و به كار گیرید. با گسترش و بهسازی پیوسته و هر سالهء ارزش برگزیده، بازار را در چنگ نگه دارید.


و سوالاتی كه باید به آن‌ها پاسخ گویید:
جایگاه كنونی شركت در كجا قرار دارد؟ مشتریان به چه چیز به عنوان یك ارزش می‌نگرند؟ آیا رقبا می‌توانند با شتاب چیز برتری ارایه كنند؟ شركت باید چه دگرگونی‌هایی را ایجاد كند؟‌ساختار آیندهء شركت چگونه باید باشد و...
پیشتاز ماندن كاری تمام وقت است. گاهی باید با موفقیت‌ها هم به مبارزه برخاست، قبل از این‌كه رقبا این كار را بكنند!


دكتر فاطمه احسان

منبع : پنجره ایی رو به مدیریت مشتری‌نوازی ابزار کارآمد پیشتازان بازار
برچسب ها : مشتریان ,مشتری ,آن‌ها ,شركت‌ها ,شركت‌های ,ارزش ,شركت‌های مشتری‌نواز، ,شركت‌های مشتری‌نواز ,شركت باید ,پیشتازان بازار ,ابزار کارآمد ,کارآم

درس های بازار یابی از رمان "آلیس در سرزمین عجایب"

:: درس های بازار یابی از رمان "آلیس در سرزمین عجایب"

آليس در سرزمين عجايب نوشته‌ي لوئيس کرول يکي از رمانهاي مشهور قرن نوزدهم است که تاکنون اقتباسهاي مختلفي از آن صورت گرفته است. يکي از نکات جالب درباره‌ي اين اثر اين است که علي‌رغم درون‌مايه و فضاي کودکانه‌‌اش، با گروههاي سني مختلف ارتباط برقرار مي‌کند. استقبال تماشاگران از اقتباس سال 2010 از اين شاهکار ادبي که با بازي جاني دپ همراه بود، نشان داد که آليس در سرزمين عجايب، فارغ از ايجاد فضايي شاد و مفرح، حرفهاي ديگري نيز براي گفتن دارد؛ حرفهايي که از ديدگاههاي گوناگون قابل تأمل هستند. در اينجا از منظر بازاريابي به اين اثر بزرگ نگاه مي‌کنيم و چند نکته را که برگرفته از آن است، بررسي مي‌کنيم:


1) پادشاه خيلي جدي گفت: «از نقطه‌ي شروع، آغاز کن و برو تا به نقطه‌ي پايان برسي؛ سپس مي‌تواني توقف کني.»
بازاريابي خوب بستگي به اين دارد که شرکت شما بتواند فرايند خلاقي را تعريف و سپس اجرا کند. ابتداي اين فرايند با تحقيقات بازار، يافتن فرصت‌ها و توسعه‌ي بازار آغاز مي‌شود و تا لحظه‌اي که بازاريابي به فروش بيشتر و مؤثرتر تبديل نشود، اين فرايند از حرکت نمي‌ايستد. اشتباه برخي از واحدهاي بازاريابي اين است که در ميانه‌ي راه متوقف مي‌شوند و توپ را به زمين ديگر بخش‌ها مي‌اندازند اما تأثيرگذاري بازاريابي زماني موردقبول ايت که نتايج آن روي اعداد فروش ديده شود.

2) «بعضي وقت‌ها قبل از صبحانه، من شش چيز غيرممکن را در ذهنم تصور مي‌کنم و آنها را باور مي‌کنم.»
اين جمله‌ي ملکه‌ي سرزمين عجايب شايد براي خيلي از ما که حتي صبحانه هم نمي‌خوريم، قدري عجيب باشد اما واقعيت اين است که فرايند طوفان فکري (brainstorming) داراي مرز مشخصي نيست و نمي‌توان آن را به زمان و مکان خاصي محدود کرد. در بازاريابي و تبليغات ايده‌هاي جديد در موقعيت‌هايي به ذهن ما خطور مي‌کنند که ما حتي فکرش را هم نمي‌کنيم. برخي از ايده‌ها در ابتدا احمقانه به نظر مي‌رسند اما با چندين بار چکش خوردن به اقداماتي نوآورانه تبديل مي‌شوند و سهم بازار يک شرکت را تکان مي‌دهند. پيشنهاد مي‌کنم هميشه دفترچه‌ي يادداشتي به همراه داشته باشيد تا وقتي ايده‌اي به ذهن‌تان خطور مي‌کند، به دليل مشغوليت‌هاي روزمره آن را به فراموشي نسپاريد.

3) «مي‌شود به من بگوييد از کدام راه بايد بروم؟» «بستگي دارد که به کجا مي‌خواهي بروي.»
اين سؤال و جواب بين آليس و گربه مي‌تواند در ارتباط با بازاريابي نيز مصداق پيدا کند. براي اجراي هر ايده‌اي (پروموشن، تبليغات اتوبوسي، تخفيف، اجراي کمپين و ...) داشتن چشم‌انداز نقش بسيار مهمي در موفقيت دارد. داشتن چشم‌انداز وسيع (big vision) به تمام فعاليت‌هاي بازاريابي جهت مي‌دهد. از همان ابتدا بايد بدانيم که مي‌خواهيم به کجا برسيم، براي چه طيفي از مشتريان محصول توليد مي‌کنيم، محصول ما در کدام منطقه از شهر يا کشور فروش مي‌رود، اگر بيشتر بفروشيم آيا توليد مي‌تواند همپاي واحد فروش، حجم توليدي خود را بالا ببرد، هدف ما از توسعه‌ي بازار چيست و ... . فکر کردن به اين مسائل باعث مي‌شود که ناآماده وارد بازار نشويم و در دام اتفاقات پيش‌بيني‌نشده نيفتيم.

4) کنجکاوتر و کنجکاوتر
کنجکاوي باعث مي‌شود که آليس وارد لانه‌ي خرگوش شود و اتفاقات عجيب و غريب بعدي برايش رقم بخورد. بازارياب و فروشنده اگر نسبت به اتفاقات درون‌سازماني و برون‌سازماني کنجکاو نباشد و سنسورهاي حساسي نداشته باشد، نمي‌تواند به موقع عکس‌العملهاي مناسبي از خود نشان دهد. کنجکاوي لازمه‌ي خلاقيت است و خلاقيت ضامن بقا در بازار رقابتي.

5) «خيلي مطمئن نيستم که ...» «پس حرف نزن»
شايد در ابتدا اين پاسخ کمي بي‌رحمانه به نظر برسد اما واقعيت اين است که در بازار امروز جايي براي شک و ترديد و عدم اطمينان وجود ندارد. تصميمات بايد قاطع و بر پايه‌ي داده‌هاي دقيق باشند. يک لحظه ترديد در حرکت کردن ممکن است ما را چندين قدم از رقبا عقب بيندازد همانطور که برداشتن قدم اشتباه ممکن است به قيمت حذف ما از بازار تمام شود. هر قدمي که برمي‌داريم، بايد آنقدر با فکر، تدبير، تحليل و شناخت باشد که لحظه‌اي در مسيري که در آن پيش مي‌رويم، ترديد نکنيم.

6) به قوه‌ي تخيل خود بي‌توجه نباشيد.
شايد مهم‌ترين درسي که مي‌توانيم از آليس در سرزمين عجايب بياموزيم اين است که ارزش قوه‌ي تخيل خود را درک کنيم و نسبت به آن بي‌توجه نباشيم. آنچه اين اثر را جاودانه کرده است، همين پرداختن به قوه‌ي تخيل است. قوه‌ي تخيل آليس او را وارد دنياي جديدي مي‌کند و اتفاقات کاملاً جديدي را براي او رقم مي‌زند. بنابراين به جاي اينکه تخيلات خود را با عناويني مانند دست‌نيافتني و غيرمنطقي نابود کنيم، بهتر است به اين فکر کنيم که چگونه مي‌توانيم با تلاش بيشتر فاصله‌ي ميان آنها و واقعيت را کمتر کنيم.

منبع : پنجره ایی رو به مدیریت درس های بازار یابی از رمان "آلیس در سرزمین عجایب"
برچسب ها : بازار ,بازاريابي ,آليس ,قوه‌ي ,تخيل ,اتفاقات ,قوه‌ي تخيل ,سرزمين عجايب ,باعث مي‌شود ,داشتن چشم‌انداز ,توسعه‌ي بازار